4. Managementul relaţiilor cu clienţii (Customer Relationship Management - CRM)

CRM înseamnă construirea şi dezvoltarea unor relaţii durabile, profitabile şi individualizate cu clienţii prin integrarea activităţilor de proiectare a produselor, marketing, distribuţie şi service cu ajutorul tehnologiei informaţiei.

Studiile au arătat că în condiţiile concurenţei contemporane pentru a obţine o creştere comparabilă a vânzărilor este de 5 până la 10 ori mai scump pentru întreprindere să atragă un client nou decât să dezvolte relaţia cu un client existent.

În timp ce întreprinderea tradiţională face eforturi pentru a câştiga cât mai mulţi clienţi pentru produsele sale, în viziunea CRM întreprinderea identifică, dezvoltă şi oferă clienţilor pe care îi are cât mai multe produse şi servicii prelungind ciclul de viaţă al relaţiei cu fiecare client. Informaţiile detaliate despre fiecare client permit întreprinderii să proiecteze şi să ofere clienţilor produse şi servicii personalizate. Bazele de date, softurile speciale şi mijloacele moderne de comunicare au un rol central în CRM. Prin CRM şi 1:1 Marketing întreprinderea răspunde unei cereri din ce în ce mai diversificate.