4. Managementul relaţiilor cu clienţii (Customer Relationship Management - CRM)

Analiza arată că multe întreprinderi realizează cca 80% din cifra de afaceri prin vânzările către numai 20% din numărul de clienţi.

În viziunea nouă a CRM se analizează valoarea fiecărui client pentru întreprindere şi se dezvoltă pachete de servicii dedicate.

Clienţii «sunt regi», dar mai mici sau mai mari, şi sunt trataţi în consecinţă. Pentru clienţii obişnuiţi se oferă condiţiile şi serviciile standard iar pentru cei importanţi se dezvoltă pachete speciale.

“Produse dedicate pentru clienţi de o viaţă” poate fi sloganul asociat CRM.

Succesul managementului relaţiilor cu clienţii se măsoară prin fidelitatea şi satisfacţia clienţilor. Acestea constituie fundamentul creşterii valorii firmei.